Em busca do consumidor 2.0

Para aprofundar o relacionamento com seus consumidores, empresas investem em novos e modernos canais de atendimento

Por Flávia Gianini

Se a internet encurtou distâncias quando surgiu, as redes sociais elevaram à potência máxima a interação entre os internautas nos últimos anos. Antes, um diálogo tinha um número limitado de ouvintes, hoje pode ser feito com milhões de pessoas ao mesmo tempo e em lugares diferentes. Uma opinião publicada em um site de relacionamento pode ser curtida, compartilhada, retuitada e comentada, tomando proporções virais.

Essa facilidade de comunicação, muitas vezes, pode representar um fator de risco para as empresas. Um cliente insatisfeito, por exemplo, que compartilha nas redes sociais uma opinião negativa, pode abalar a reputação de uma marca. 

Atentas às mudanças no padrão de comportamento entre elas e os consumidores, as empresas estão investindo em um novo modelo de atendimento ao consumidor, treinando agentes específicos para lidar com os consumidores via e-mails, blogs, cartas, Facebook, fan pages, fax, Twitter e Youtube. Assim, entramos oficialmente na era do SAC 2.0.

O modelo multicanal trouxe para os consumidores a certeza de terem suas demandas atendidas por meio das redes sociais. “Há 19 anos, o consumidor escrevia cartas. Hoje ele se comunica por diversos canais. É um consumidor ativo. Nas mídias sociais, ele recebe informações, responde, replica e compartilha. Ele tem a consciência de que está no comando”, afirma Graça Varella, diretora de atendimento ao consumidor da L’Oréal Brasil.

Na L’Oréal, funciona assim: as redes sociais são monitoradas por agências. Quando o consumidor pergunta algo que as agências não sabem responder, a solicitação é encaminhada aos “agentes 2.0” para que possa ser respondida pela área mais indicada da empresa. Um dos agentes prepara a resposta que, depois de aprovada, é devolvida à agência, para que possa ser publicada. 

“Este processo precisa ser rápido, já que o consumidor não pode ficar sem uma resposta. Caso haja necessidade maior de tempo na resolução da demanda, é preciso informar o consumidor”, conta Varella.

A mudança entre os modelos de atendimento não foi uma escolha das empresas, mas sim dos consumidores que, por estarem presentes nas redes sociais, muitas vezes passavam adiante informações sobre os serviços prestados. 

O motivo dessa diferença na agilidade do atendimento, conforme explica Solange Oliveira, consultora de comércio eletrônico, deve-se à principal característica da rede. “A internet é como tatuagem: tudo que é postado fica nela para sempre. E as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos”, diz. 

Com o crescimento de interfaces disponíveis, cresce também o número de contatos e estreitam-se as relações. No período de janeiro a outubro de 2010, a L’Oréal  respondeu a 24.258 interações via web. Já em 2011, respondeu a 50.232, ou seja, um aumento de 107%. De janeiro a setembro de 2011, de um total de 169 mil consultas feitas via Contact Center da L’Oréal Brasil, 28% foram feitos por meio de plataformas online. O crescimento de acessos via internet foi tão grande que a equipe de três funcionários que se dedicavam a esse tipo de atendimento em 2010 hoje atua com dez agentes e uma supervisora.

Segundo Varella, entre as interfaces tecnológicas, a que mais se destaca ainda é o e-mail, por meio do qual a L’Oréal recebeu quase 50 mil contatos no período de janeiro a setembro. “As redes sociais, porém, vêm ganhando força e se firmando como aposta para o futuro”, afirma a diretora.

O SAC da Unilever, que atende mais de um milhão de contatos por ano, também diversificou seus canais de comunicação com o consumidor. Além de presença e mediação da imagem da empresa nas mídias sociais, a companhia implementou um canal de bate-papo online, por meio do qual o cliente é atendido virtualmente por um funcionário da companhia.

Para os especialistas, a comunicação via Twitter pode significar maior agilidade no atendimento, baixo custo, além de gerar um burburinho positivo na rede.