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quarta-feira, 18 de janeiro de 2012

Consumidores mais conectados


Pesquisa com pessoas de 31 países aponta que o volume de compras online já supera lojas físicas em alguns itens e mudança na forma de comprar dos consumidores

Por Flávia Gianini
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Dependendo do que se queira comprar, há uma grande probabilidade de que o consumidor vá até o computador mais próximo, em vez de procurar um shopping, revelou uma pesquisa da consultoria internacional KPMG realizada em 31 países. Em vários segmentos, o volume de compras online já superou consideravelmente o das lojas físicas.

Em relação aos CDs, DVDs, livros e jogos de videogame, 76% dos consumidores das Américas, 67% na região da Ásia-Pacífico (ASPAC) e 55% na Europa demonstraram estar mais propensos a procurar lojas virtuais em vez de lojas físicas. Cerca de 70% dos consumidores das Américas e da ASPAC tendem a comprar também passagens aéreas e pacotes de viagen online, ante 61% de europeus. 

“Produtos padronizados como CDs, livros e eletrônicos são os preferidos, já que não precisam ser vistos ou experimentados, como as roupas, por exemplo. Mas a adoção dos meios digitais pelos consumidores está afetando a decisão de compra para todo o varejo”, afirma Manuel Fernandes, sócio da KPMG no Brasil e líder para a área de tecnologia. 

Segundo a pesquisa, mais de 38% dos consumidores usaram seus smartphones em lojas de varejo. Para o presidente do Conselho de TI e e-commerce da Fecomercio, e da consultoria e-bit, Pedro Guasti, a rápida adoção de smartphones está mudando a experiência de comprar. “Muitas vezes o consumidor pesquisa preços pelo celular de dentro da loja ou busca informações sobre um produto que está na sua frente”, explica Guasti.

O varejo deve se preparar

De acordo com Guasti, já existem pesquisas que relacionam o uso de smartphones ao aumento do abandono de produtos dentro dos carrinhos de compra. “Enquanto espera na fila, o cliente pesquisa e descobre que um dos produtos que está levando encontra-se em promoção num outro estabelecimento”, exemplifica.

Os consumidores demonstraram um aumento no desejo de adotar de novas tecnologias e modelos de negócios.  Na pesquisa da KPMG de 2008, 50% dos entrevistados afirmaram não se sentir muito confortáveis com o uso do mobile banking. Atualmente, essa posição se reverteu completamente, com 66% dos entrevistados dispostos a transformar seus celulares em “carteira”. 

“O desejo dos consumidores em adotar novas tecnologias significa que uma estratégia digital deve ser um componente central de qualquer negócio nos setores de varejo, mídia, bancos e prestação de serviços”, aponta Sean Collins, sócio da KPMG nos EUA e líder global da área de comunicação.

“Os varejistas precisam implementar estratégias que lhes permitam interagir com o mesmo cliente em todas as plataformas de vendas, assegurando a consistência na experiência do cliente, independentemente do que esse consumidor esteja comprando, e se está comprando online ou na loja”, diz.

Bolso pesa mais

Os consumidores se dizem felizes em adotar novas tecnologias, mas estão cada vez mais resistentes em pagar por serviços e conteúdos online associados, especialmente os brasileiros. Entre os compatriotas entrevistados durante a pesquisa, 76% disseram que não pagam para ter acesso a conteúdos, ante 24% que dizem pagar por isso. 

A pesquisa aponta que o brasileiro não tem disponibilidade para pagar por conteúdo da internet, nem compartilhar informações pessoais. Entretanto, eles admitem ceder informações, ou até pagar, desde que pouco, por um conteúdo, se isso se transformar em algum benefício financeiro. “É o caso de quem aceita receber propaganda em troca de desconto e gratuidade”, explica Manuel Fernandes, da KPMG.

Segundo o executivo, essas constatações transmitem uma mensagem importante para os varejistas. “O que determinará vencedores e perdedores no comércio digital é a apresentação de razões convincentes para que os consumidores compartilhem informações sobre si. Quanto mais direcionada e personalizada for a interação com o consumidor, mais eficaz ela será”, acrescenta o executivo.


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