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terça-feira, 3 de janeiro de 2012

Jogo de empurra do SAC é campeão de reclamações


Luciele Velluto

Ligar para uma empresa prestadora de serviço para fazer uma reclamação e ter de repetir várias vezes o problema ocorrido. Essa é a principal queixa registrada no site do Ministério da Justiça – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico – em relação ao canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Levantamento do DPDC com 18 mil reclamações realizadas no site do órgão de 21 de agosto de 2009 a 4 de novembro deste ano coloca a necessidade de relatar mais de uma vez o que levou o consumidor a procurar ajuda no topo do ranking dos 15 problemas mais recorrentes nos SACs. Esse item lidera quatro dos 11 setores analisados, que somam 87,3% do total de queixas.
O segmento campeão de reclamações por conta do jogo de empurra do canal é o de telefonia móvel, com 48,9% das queixas. Em segundo lugar vem a telefonia fixa, com 27,5%, e em terceiro a TV por assinatura, com 9,8%.
A lei que regulamenta o atendimento pelo SAC, começou a vigorar em 2008 para prestadoras de serviço e determina que as empresas criem um protocolo e, com o número desse registro, o consumidor possa ter o problema já relatado inserido no sistema da empresa, sem ter de contar diversas vezes a sua reclamação a cada novo contato.
A empresa mais reclamada entre as operadoras de celular foi a TIM, com 29,2% dos casos. A Vivo aparece em segundo lugar, com 23,7%, e a Claro e Oi empatadas em terceiro, com 22,8% cada. Em seguida vem a Nextel, com 0,8% das queixas.
Na telefonia fixa, a mais reclamada é a Oi, com 53,5% das queixas. Na sequência aparece a Telefônica, com 26,8%, Claro/Embratel, com 12,3%, GVT, com 3,9%, e TIM/Intelig, com 2,1%.
Entre as empresas de TV por assinatura, a que recebeu o mais queixas foi a NET, com 57%. A SKY, com 26%, ficou na segunda posição, a TVA, com 7,8%, em terceiro, a Oi, com 2,4%, em quarto, e a Embratel, com 2%, em quinto.
Ainda em relação à repetição do problema para os atendentes, as financeiras aparecem com esse item em primeiro no ranking de motivos, mas representam somente 1,1% do total de reclamações realizadas em relação ao canal SAC.
A diretora do DPDC, Juliana Pereira, afirma que a pesquisa deixa claro que o consumidor não quer apenas o canal de acesso à empresa para efetuar a queixa relativa ao serviço, mas também busca qualidade nesse atendimento. “É sinal que o consumidor quer rapidez e efetividade. Ele quer solução para sua reclamação”, explica.
No caso da telefonia fixa e móvel, em que há mais de 240 milhões de linhas no País, Juliana explica que ter problemas é previsível, já que é um serviço de consumo de massa. “Mas a discussão tem de chegar em outro patamar, de como esses problemas são resolvidos”, diz.
Desde o início da lei do SAC, o DPDC já aplicou mais de R$ 50 milhões em multas a diversos setores que desrespeitaram a legislação. Em dois casos, que se referem às operadoras Claro e Oi, o departamento entrou com ação na Justiça por dano coletivo quanto à falta de cumprimento da norma, no valor de R$ 300 milhões para cada uma.
Segundo a diretora, o caso das TVs por assinatura é mais grave, já que atendem a um número menor de consumidores – aproximadamente 11 milhões, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Com essas informações na mão, o DPDC pretende cobrar melhorias no atendimento. “O mercado precisa se conscientizar que o consumidor quer ser bem atendido e ter sua questão resolvida. Noventa por cento das reclamações que chegam aos Procons passaram antes pelos SAC das empresas”, diz a diretora do DPDC.
A recomendação é que o consumidor, caso se sinta mal atendido nos SAC, exija a gravação da conversa (as companhias são obrigadas a fornecer) e faça a reclamação formal ao Procon, para que esse tome as medidas cabíveis. “A outra dica é mudar de empresa, pois ela não merece você como consumidor”, afirma Juliana.

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